Fallstudie begleitet Digitalisierungsprozesse in öffentlicher Verwaltung
Eine Fallstudie im Rahmen des Zukunftslabors Gesellschaft & Arbeit fokussiert Digitalisierungsprozesse innerhalb eines Jobcenters. Mit Arbeitsplatzbeobachtungen, Expert*innengesprächen sowie Interviews mit Beschäftigten und Klient*innen werden Anforderungen, Herausforderungen und Gestaltungsperspektiven untersucht.
Bei der Gestaltung digitaler Technologien und deren Einbindung in die Arbeitsprozesse sind umfassende Mitgestaltungsmöglichkeiten der im Arbeitsprozess beteiligten Akteure und dabei insbesondere der Beschäftigten von großer Bedeutung. Hierdurch lassen sich Technologien und Arbeitsprozesse so gestalten, dass sie reibungsfreier ineinandergreifen, weniger anfällig für Fehler sind und zugleich die Arbeitsqualität steigt. Deshalb untersuchen die Wissenschaftler*innen des Zukunftslabors Gesellschaft & Arbeit die menschenzentrierte, partizipative Gestaltung und Implementierung digitaler Technologien und Anwendungen. Hierfür führen sie Fallstudien in verschiedenen Branchen und Tätigkeitsfeldern durch. Zunächst konzentrierten sie sich auf die öffentliche Verwaltung, geplant sind weitere Studien in den Bereichen Produktion und Pflege.
Eine aktuelle Studie in der öffentlichen Verwaltung bezieht sich auf ein Jobcenter in einer Großstadt. Das Jobcenter steht vor der Herausforderung, die Bestimmungen des Onlinezugangsgesetzes umzusetzen. Dieses definiert konkrete Verwaltungsdienstleistungen, die innerhalb einer gewissen Frist digitalisiert werden sollen. Die Wissenschaftler*innen des Zukunftslabors begleiten die damit verbundenen Veränderungsprozesse und ermitteln gemeinsam mit dem Jobcenter Herausforderungen, Gestaltungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven.
Dabei untersuchen sie, wie sich Digitalisierungsvorhaben auf die Arbeitsprozesse und die darin beteiligten Akteur*innen auswirkt. Dies schließt sowohl sachbearbeitende Tätigkeiten als auch die interaktive Beratung von Arbeitssuchenden ein. Die Wissenschaftler*innen analysieren u. a., welche personellen, technischen und (prozess-)organisatorischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Digitalisierung der Prozesse notwendig sind. Zudem ermitteln sie die Wünsche, Erwartungen und Interessen der beteiligten Akteur*innen. Diesbezüglich führen die Wissenschaftler*innen Arbeitsplatzbeobachtungen in verschiedenen Bereichen des Jobcenters durch und sprechen mit den unterschiedlichen Akteur*innen (u. a. Beschäftigte, Klient*innen, Führungskräfte, Personalrat, IT-Expert*innen). Ziel der Fallstudie sind Erkenntnisse zu Digitalisierungsprozessen in der öffentlichen Verwaltung.
Unsere Erhebungen und Analysen erfolgen in mehreren iterativen Phasen, die im Kern drei Schritte umfassen: Zunächst analysieren wir die Ausgangssituation sowie die Erwartungen und Zielsetzungen der verschiedenen Beteiligten. Im Jobcenter zählen vor allem Mitarbeiter*innen, Arbeitssuchende, Führungskräfte, Interessenvertretungen, Technik- und Organisationsexpert*innen sowie die Träger des Jobcenters zu den Beteiligten. Im zweiten Schritt stellen wir unsere Eindrücke betriebsintern in einem Workshop vor und diskutieren sie mit allen Beteiligten. Schließlich begleiten, analysieren und bewerten wir die Veränderungsprozesse und ihre Auswirkungen auf die Arbeits- und Dienstleistungsqualität.
Soziologisches Forschungsinstitut Göttingen
Im Forschungsprozess werden arbeits- und organisationssoziologische mit kommunikationswissenschaftlichen Perspektiven verknüpft. Aus arbeits- und organisationssoziologischer Sicht werden Auswirkungen der Digitalisierung auf die Arbeitssituation und Arbeitsanforderungen sowie Gestaltungsmöglichkeiten in den Blick genommen. Kommunikationswissenschaftlich wird analysiert, wie sich das Informations- und Kommunikationsverhalten verändert und welche Rolle digitale Technologien hierbei spielen.
Im Zukunftslabor Gesellschaft & Arbeit spielt auch die Informatik eine wichtige Rolle. In den verschiedenen Fallstudien geht es auch darum, wie sich Aufgaben zwischen Menschen und Technik wertschätzend und sinnstiftend verteilen lassen. So wird in einer Fallstudie aus dem industriellen Bereich untersucht, wie digitale Lösungen dabei helfen können, die Mitarbeiter*innen bei zeitkritischen Prozessen zu unterstützen. Dazu gehören z. B. Prozesse des industriellen Klebens, bei denen u. a. Minimalzeiten (Wie lange müssen zwei Wirkstoffe mindestens wirken?) und Maximalzeiten (In welchem Zeitraum müssen die Substanzen verarbeitet werden?) eingehalten werden müssen. Die Wissenschaftler*innen erforschen, inwiefern Mixed-Reality-Anwendungen – insbesondere Augmented Reality – bei solchen zeitkritischen Prozessen nützlich sind.
Im Jahr 2023 werden zwei weitere Fallstudien begonnen. Wissenschaftlich begleitet werden zum einen Digitalisierungsprozesse in einem Bürgerbüro. Zum anderen geht es darum, in Zusammenarbeit mit einer kommunalen Wirtschaftsförderung die Potenziale der Digitalisierung bei der Unterstützung von Projektarbeit zu untersuchen.