Begleitforschungsprojekt zu Herausforderungen, Gestaltungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven im Zusammenspiel von Arbeits- und Dienstleistungsqualität

Die Digitalisierung von Leistungsangeboten, von Schnittstellen zu Kund:innen sowie von Arbeitsprozessen ist kein neues Phänomen, erfährt jedoch seit einigen Jahren eine Ausweitung und Beschleunigung. Durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) wurden der öffentlichen Verwaltung bei der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen konkrete Vorgaben und Fristen gesetzt. Im Rahmen eines Begleitforschungsprojektes werden Herausforderungen, Gestaltungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven in Zusammenarbeit mit dem Jobcenter einer Großstadt analysiert und dadurch zugleich die Umsetzung des OZG in diesem Bereich unterstützt.

Ziel des Projektes ist aus wissenschaftlicher Sicht, Erkenntnisse hinsichtlich der besonderen Anforderungen, Möglichkeiten und Wirkungen von Digitalisierung in beratenden und leistungsgewährenden Bereichen der öffentlichen Daseinsvorsorge (öffentliche Verwaltung) zu gewinnen. Mittels einer forschenden Begleitung der technisch-organisatorischen Veränderungen im Jobcenter einer Großstadt, die durch eine heterogene Sozialstruktur und große sozialräumliche Unterschiede geprägt ist, wird dabei insbesondere der Frage nachgegangen, wie sich Arbeits- und Dienstleistungsqualität wechselseitig beeinflussen und inwieweit sie sich kombinieren lassen. In praktischer Hinsicht soll die Entwicklung von Digitalisierungslösungen vorangetrieben werden, welche den gesetzlichen Vorgaben sowie den Anforderungen der Kund:innen und Beschäftigten gleichermaßen gerecht werden.

Konkret stehen dabei insbesondere Fragen zu den notwendigen personellen, technischen und (prozess-)organisatorischen Voraussetzungen, den qualifikatorischen Anforderungen, den Erwartungen, Ansprüchen und Zielsetzungen aller Beteiligten sowie den Mitsprache- und Mitgestaltungsmöglichkeiten der Beschäftigten und Kund:innen im Fokus.